Cómo 8 departamentos que no son marketing pueden usar las redes sociales

Whole Foods ha apostado por las redes sociales. Además de su cuenta principal de Twitter (con 4.83 millones de seguidores), hay cientos de tiendas más pequeñas administradas por tiendas individuales.

Muchas ubicaciones también tienen sus propias páginas de Facebook, con un número de seguidores con el que cualquier vendedor estaría contento. Por ejemplo, Whole Foods Austin tiene más de 32,000 fanáticos.

Claramente, no hay un solo departamento que sea «dueño» de las redes sociales en Whole Foods. Pertenece a todos: desde el CEO, que bloguea sobre la industria de alimentos naturales, hasta empleados individuales, que comparten recomendaciones de productos y historias sobre sus trabajos.

Interesado en ver como cada equipo dentro de su empresa puede utilizar las redes sociales? ¡Excelente! Saltemos.

Ingenieria

No es ningún secreto que el equipo de Nativos Digitalescree en la transparencia. Incluso si no está compartiendo los salarios de los empleados o las finanzas de la empresa, aún puede darle a su audiencia un vistazo detrás de la cortina mostrándoles cómo se fabrica su producto.

Esa es la idea detrás de muchas cuentas de redes sociales centradas en la ingeniería. Por ejemplo, el equipo de ingeniería de Twitter tiene su propia cuenta de Twitter (@TwitterEng), compartiendo actualizaciones de productos, publicaciones de blogs y otro contenido detrás de escena. Más de 1,1 millones de personas de diferentes industrias y profesiones siguen la cuenta.

Las redes sociales también son una excelente manera de reclutar más ingenieros. Resulta que la mayoría de los profesionales de la tecnología usan las redes sociales para trabajar, lo cual es una buena noticia si usted es uno del 82% de los empleadores que tienen problemas para contratar ingenieros. Al utilizar las redes sociales para promover su equipo, cultura y oportunidades, puede aumentar la cantidad y la calidad de su grupo de candidatos.

Podemos ver esto en acción con el blog de ingeniería de Uber y la cuenta de Twitter (@UberEng). El contenido es muy técnico, como puede ver en este tweet de muestra:

Cuenta de Twitter de ingeniería de Uber

Equipo de ingeniería de Salesforce también usa Twitter, principalmente para compartir fotos y videos de sus eventos. De vez en cuando, impulsarán el compromiso con un concurso divertido, como el reciente sorteo «Que Salesforce esté contigo».

Los ingenieros de búfer también tuitean sobre sus experiencias en @BufferDevs y blog abiertamente en el blog Overflow.

Diseño

Soy parte de un grupo bastante privilegiado. Junto con aproximadamente otras 995 personas, puedo ver entre bastidores a Airbnb y cómo innova.

De acuerdo, no era exactamente elegido para este puesto, solo sigo al equipo de diseño de Airbnb en Instagram, junto con las cuentas del equipo de diseño de Spotify, Uber e Ikea. Ver a las personas detrás del producto es fascinante y siempre me siento especial cuando me entero de una próxima actualización del producto antes que los demás.

Cuenta de Instagram del equipo de diseño de Airbnb

Las cuentas de diseño separadas son más comunes en Twitter que en otras redes. Estas cuentas suelen estar dedicadas a recapitular conferencias, charlas y otros eventos y a compartir artículos centrados en el diseño. Dado que la mayoría de sus clientes probablemente no estarán muy interesados ​​en este contenido, no se sorprenda si la audiencia de su equipo de diseño es mucho más pequeña que la principal. Por ejemplo, @spotify tiene 1.8 millones de seguidores, mientras que @spotifydesign tiene aproximadamente 5,000.

Además, al igual que el equipo de ingeniería, su equipo de diseño probablemente no utilizará las redes sociales para lograr los objetivos de marketing tradicionales. En cambio, debería usar las redes sociales como un canal de reclutamiento, una forma de unirse a la conversación más amplia sobre el diseño, una oportunidad de involucrar a sus usuarios avanzados o todo lo anterior.

PR

Las redes sociales no hacen que las relaciones públicas sean innecesarias; de hecho, los expertos creen que serán responsables del 75% del crecimiento de la industria.

¿Por qué? Bueno, primero, es una gran plataforma para construir relaciones con personas influyentes. Como la mayoría de los escritores, constantemente recibo correos electrónicos de representantes de relaciones públicas que me preguntan si me gustaría entrevistar a su CEO o cubrir su producto. Elimino la gran mayoría de estos correos electrónicos, a menos que reconozca al representante o la marca de nuestras interacciones en Twitter, LinkedIn o incluso Instagram.

Para darle una idea, el representante de relaciones públicas de InVision respondió a mi solicitud de Twitter de recomendaciones de libros con varias sugerencias increíbles. Entonces, cuando me envió por correo electrónico una actualización del producto, me alegré de cubrirlo.

Las redes sociales también son invaluables cuando se trata de monitorear las conversaciones sobre su marca y sus competidores. Con herramientas como Google Alerts, Mention y Sprout Social, siempre estará actualizado, por lo que si comienza a gestarse una discusión potencialmente negativa, podrá intervenir y controlar los daños antes de que se convierta un problema en toda regla. Además, puede utilizar los conocimientos de las redes sociales para obtener más información sobre los gustos y disgustos de su audiencia, los motivos de participación, la ubicación, etc., y planificar sus campañas de relaciones públicas en consecuencia.

Por último, puede ampliar los anuncios y las actualizaciones de la empresa compartiéndolos en las redes sociales. Pero no renuncies a los servicios de cable todavía: según HubSpot, los comunicados de prensa tradicionales se distribuyen un 20% más a menudo que los de las redes sociales.

Ventas

Recientemente pasé un día entero en una empresa de tecnología B2B observando a Sam, un representante de ventas, llamar a posibles clientes. Antes de coger el teléfono, Sam navegaba por sus diversas cuentas de redes sociales, por lo general comentando o compartiendo una publicación y le gustaba un par más.

«Ahora, cuando vean o escuchen mi nombre, se disparará un poco ¡silbido! de reconocimiento ”, explicó Sam. «Además, me ayuda a construir una relación con ellos».

Sam no es el único vendedor que usa las redes sociales para interactuar con prospectos (¡y en última instancia, cerrar tratos!) Según una investigación de Social Centered Selling y Sales Guy, los representantes que incorporan las redes sociales en su proceso cumplen con sus cuotas un 23% más a menudo que los representantes que no lo hagas. Además, más de la mitad de todos los representantes dicen que cerraron al menos un trato en el último año como resultado directo de las redes sociales.

Cuando se trata de plataformas, LinkedIn es de lejos el más popular. Los representantes también están activos en Facebook, Google+ y Twitter, en ese orden.

Algunos representantes incluso han comenzado a usar Snapchat. Sean Mitchell, un ejecutivo de cuentas, explica que hay cinco formas en que los vendedores pueden usar esta plataforma para construir su marca y conectarse con prospectos. Por ejemplo, sugiere compartir un escenario típico de un cliente, publicar un testimonio, responder preguntas directas o mostrar cómo se fabrica su producto.

Atención al cliente

La semana pasada, segundos después de hacer clic en «Confirmar» en una compra no demasiado barata, me di cuenta de que había elegido sin pensarlo la dirección de envío incorrecta. Podría haberme puesto en contacto con el correo electrónico de soporte de la empresa o llamar a su servicio de atención al cliente, pero quién sabía cuánto tiempo tomaría, y necesitaba comunicarme con ellos antes de que el paquete saliera por la puerta.

Entonces, en cambio, rápidamente lancé un «¡SOS!» tuitear a la cuenta de Twitter de su empresa. Menos de tres minutos después, recibí una respuesta diciendo que la dirección había sido corregida.

No soy la única persona que recurre a Twitter en lugar de a los métodos tradicionales de apoyo: una investigación de McKinsey & Company muestra que la cantidad de personas que han hecho lo mismo aumentó un 70% en un año, y una de cada tres personas preferiría usar las redes sociales en lugar de llamada.

Y aquí está la estadística que realmente me sorprende: el doble de personas recomendaría una empresa que respondiera de forma rápida pero ineficaz como una empresa que respondió lenta pero eficazmente. Como puede ver, la capacidad de las redes sociales para permitirle responder a la velocidad del rayo es muy importante.

Algunas empresas crean cuentas separadas para sus equipos de soporte. Evernote, por ejemplo, usa @Evernote para publicar sugerencias, trucos y otro contenido divertido, y @EvernoteHelps para responder a preguntas e inquietudes.

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Otras compañías, como Jet Blue, mantenga todo bajo un mismo techo. Aunque esta opción puede presentar algunos desafíos organizacionales, también facilita que sus clientes obtengan la ayuda que necesitan, cuando la necesitan.

Twitter no es el único lugar donde sus clientes solicitarán ayuda (aunque es el más popular). Consulte nuestra guía completa sobre el uso de las redes sociales para el servicio al cliente para obtener más información.

Éxito del cliente

A diferencia de los representantes de soporte (que tienden a intervenir para interactuar de forma reactiva con los clientes), los representantes de éxito deben llegar a sus clientes desde el primer día, ayudándolos a obtener el mayor valor posible de su producto. Gracias a las redes sociales, pueden conectarse con los clientes de muchas formas diferentes.

Por ejemplo, si usa el CRM de ventas de Pipedrive, puede unirse a su grupo de usuarios en Facebook. Los miembros aparecen periódicamente para solicitar ayuda sobre el producto, describir las funciones que les gustaría y proporcionar comentarios. Además, no solo interactúan con los moderadores de Pipedrive: también se comunican entre sí, planteando preguntas abiertas como, «¿Cómo gestiona los clientes empresariales existentes?» y «¿Cuántas canalizaciones usas?»

HubSpot, mientras tanto, ha creado un foro para estudiantes actuales y anteriores de HubSpot Academy (su curso de certificación de marketing entrante). HubSpot no solo puede usar las discusiones del foro para mejorar sus cursos, sino que el equipo también puede ayudar a los usuarios a aprovechar lo que han aprendido.

Algunas empresas han llevado sus comunidades a Slack. Drift, que ofrece software de marketing relacional, tiene un grupo de Slack, mientras que hemos creado uno para cualquier persona interesada en las redes sociales. Si crea este tipo de grupo, es poco probable que todos los miembros utilicen su producto. Sin embargo, sigue siendo una excelente manera para que el departamento de éxito del cliente profundice la confianza, la lealtad y, en última instancia, la retención del cliente.

Directores ejecutivos

Marc Benioff, el CEO de Salesforce, es un tipo ocupado. Sin embargo, también es un usuario activo de Twitter, compartiendo con frecuencia artículos interesantes, actualizaciones de la empresa y pensamientos aleatorios con sus 218.000 seguidores.

Como Benioff, es una apuesta segura que los líderes de su empresa tienen horarios abarrotados. Pero las redes sociales bien merecen su tiempo: según un estudio de BRANDFog de 2012, tener un CEO de redes sociales genera mayor confianza, lealtad a la marca e intención de compra. También mejora el compromiso con los empleados, posibles solicitantes de empleo e inversores. Con todos estos beneficios, probablemente no sea demasiado sorprendente que se espere que el número de ejecutivos en las redes sociales crezca un 50% en los próximos cinco años.

El setenta y tres por ciento de los directores ejecutivos se sumergen en las aguas sociales con LinkedIn. Youtube y Twitter son la segunda y tercera plataformas más populares, respectivamente, seguidas por Google+ y Facebook.

Una vez que haya incorporado a su equipo de liderazgo, debe trabajar con ellos para desarrollar una estrategia de redes sociales. Los directores ejecutivos que publican contenido relacionado con el negocio (actualizaciones de productos, información sobre productos existentes, historias de clientes e iniciativas de la empresa) tienden a tener el mayor número de seguidores y obtener la mayor participación.

¿Por qué? Digamos que su CEO tuitea sobre un premio que acaba de ganar su empresa. Cuando los clientes ven ese tweet, se sienten orgullosos y emocionados de participar en su éxito, por lo que les gusta el tweet, lo retuitean o ambos. Como explica este artículo de MIT Sloan Management Review, es muy probable que los tweets retuiteados lleguen a otras personas que aún no han invertido o no conocen su empresa. Por lo tanto, no solo hará que sus seguidores se sientan bien, sino que también generará más conciencia de marca. Es un ganar-ganar.

Reclutamiento

Según un estudio de CareerBuilder de 2015, el 70% de los solicitantes de empleo comprueban la presencia de una empresa en las redes sociales antes de decidir postularse. Por lo tanto, es muy importante asegurarse de que su organización no solo tenga contenido orientado a los candidatos, sino que sea fácil de encontrar, atractivo y representativo de su cultura y filosofía.

De hecho, casi dos de cada cinco personas están más interesadas en el contenido que habla de los valores de su empresa. También buscan respuestas a «¿Por qué la gente se une al equipo?» y «¿Por qué la gente se queda?»

Digamos que esperabas trabajar para Slack. Su Instagram está repleto de fotos que te dicen cómo es la vida en la empresa: hay fotos tontas, como un perezoso de peluche posado en una planta, junto con las de los empleados en eventos y en la oficina.

Slack HQ Instagram

Tu turno

Cuando se trata de que cada departamento de su empresa utilice las redes sociales, es importante pensar en el «por qué» detrás de esto, ya que es muy probable que cada departamento tenga objetivos muy diferentes.

¡Gracias por leer! Espero que hayas disfrutado esta publicación. Me encantaría escuchar tus pensamientos en los comentarios a continuación:

  • ¿Alguno de sus departamentos ajenos a marketing utiliza las redes sociales?
  • Si es así, ¿qué equipos? Cuales son sus metas?
  • ¿Crees que algún departamento no debería usar las redes sociales y, de ser así, por qué?